Atención al usuario

En el Banco de Venezuela estamos comprometidos con brindar la mejor atención y calidad de servicio a los clientes que han depositado su confianza en la Institución.

Usted cuenta con un canal de atención para presentar quejas, solicitudes y reclamos . Así mismo le reiteramos que todos los comentarios y sugerencias de nuestros clientes son de gran importancia para contribuir al continuo proceso de mejora de calidad de atención del Banco de Venezuela, inspirados en los lineamientos éticos del Gobierno Bolivariano y cumpliendo nuestro compromiso como Institución líder del Sistema Financiero Público de llevar la mayor suma de felicidad posible a la familia venezolana.

Por eso, ponemos a su disposición nuestro buzón de contacto para quejas y solicitudes de información servicios_alcliente@banvenez.com Al momento de generar un reclamo, puede enviar los mismos según su caso, digitalizados en formato PDF al buzón: recepción_recaudos@banvenez.com o consignarlos personalmente en nuestro Centro de Atención ubicado en PB en la Torre Principal del Banco de Venezuela.

También ponemos a su disposición nuestro servicio Clavetelefónicapersonal, a través del 0500 MICLAVE (0500 642 5283) o dirigirse a cualquiera de nuestras oficinas en todo el país. Igualmente puede seguirnos a través de nuestras redes sociales @BcodeVenezuela y en Facebook Banco de Venezuela Oficial.

El cliente del Banco de Venezuela cuenta con diferentes medios de comunicación para plantear sugerencias o solicitar mayor información sobre productos y servicios.

Banca por Internet.

  • Soporte BDVenlinea personas : 0500 MICLAVE (0500 642 5283).
  • Soporte Cl@venet empresarial:0500 EMCLAVE (0500 362 5283).
  • También puede conseguir información por el 0500 CLAVEBV (0500 252 8328)

Al comunicarse a cualquiera de estos números desde el interior del país no paga el costo de la llamada de larga distancia nacional.

Puede comunicarse con el Banco de Venezuela a través de las siguientes direcciones de correo electrónico:

  • Sugerencias, quejas y solicitudes de información: servicios_alcliente@banvenez.com
  • Envío de recaudos, según el caso: recepción_recaudos@banvenez.com
  • Asesoría y soporte para usuarios de BDVenlinea personas y empresarial: clavenet_personal@clavenet.banvenez.com / clavenet_empresarial@clavenet.banvenez.com

Al comunicarse a cualquiera de estos números desde el interior del país no paga el costo de la llamada de larga distancia nacional.

Buzón de Contacto.

Puede comunicarse con el Banco de Venezuela a través de las siguientes direcciones de correo electrónico:

  • Sugerencias, quejas y solicitudes de información: servicios_alcliente@banvenez.com
  • Envío de recaudos, según el caso: recepción_recaudos@banvenez.com
  • Asesoría y soporte para usuarios de BDVenlinea personas y empresarial: clavenet_personal@clavenet.banvenez.com / clavenet_empresarial@clavenet.banvenez.com

Reporte de Fallas de Punto de Venta.

Los comercios afiliados que tengan un punto de venta del BDV pueden reportar fallas por el (0501) 999 9999 y el (0212) 955 44 11, en un horario de atención de lunes a sábado de 8:00 am a 11:00 pm, y domingo de 8:00 am a 10:00 pm.

También puede enviar un mensaje de texto al *9999 (desde su celular Digitel o Movilnet)

La Oficina de Atención al Ciudadano de Banco de Venezuela tiene como objetivo garantizar la inclusión de todos los sectores de la sociedad, por medio de un canal de atención, que permita suministrar de forma adecuada y efectiva la información requerida por los ciudadanos(as); orientando y gestionando de manera oportuna sus quejas, reclamos, sugerencias y peticiones.

De esta forma cumplimos con las normas contenidas en la Resolución Nº01-00-000225 de la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº38750, a través de la cual establece que la OAC es la unidad dedicada a garantizar, asesorar, orientar y apoyar a los ciudadanos(as) en relación a sus solicitudes de denuncia, reclamos, sugerencias, peticiones o información, independientemente de su vinculación con nuestra Institución.

Formalización de solicitudes

El ciudadano o ciudadana que desee formalizar su denuncia, reclamo, sugerencia, petición o solicitud de información ante la Oficina de Atención al Ciudadano, puede llenar la planilla de Registro de Información con la siguiente información:

  • Información de la solicitud (tipo de caso, fecha de la solicitud, tipo de vinculación del caso con el Banco de Venezuela).
  • Datos generales sobre el ciudadano que realiza el requerimiento (nombre y apellido o razón social, número de Cédula de Identidad o RIF, dirección y números de contacto).
  • Descripción concreta de su solicitud.
  • Declaración de entrega de documentos adicionales, en caso de ser necesario.
  • Carta de exposición de motivos o presupuesto, según se trate de denuncias o peticiones.

Toda solicitud debe estar firmada y debe estar acompañada por la copia del documento de identidad del ciudadano o ciudadana solicitante, en caso de persona natural; o RIF en caso de persona jurídica, con su respectiva carta de exposición de motivos (para denuncias o peticiones) y presupuestos (en caso de peticiones).

Los recaudos pueden ser enviados vía correo electrónico o pueden ser entregados en nuestra oficina.

Otros documentos

Planilla de Registro de Información

Correo electrónico de contacto

Para solicitudes de denuncias, reclamos y sugerencias puede contactarnos por nuestro buzón atención_al_ciudadano@banvenez.com.

Canal de atención personalizada

Nuestra Oficina de Atención al Ciudadano se encuentra a su disposición en la av. Universidad, esq. de Sociedad, Torre Banco de Venezuela, parroquia Altagracia. Caracas - Venezuela.

Horario de atención: de lunes a viernes, entre 8:00 am y 3:30 pm.

El Banco de Venezuela, Banco Universal, S.A. cuenta con la Defensoría del Cliente y Usuario Bancario, figura normada en la Resolución 063.15 publicada en la gaceta oficial N° 40809 de fecha 14-12-2015 emanada de la Superintendencia de la Instituciones del Sector Bancario (SUDEBAN).

Este equipo liderado por la defensora Luz Medina, atiende de manera objetiva, imparcial y autónoma los reclamos declarados no procedentes por el Banco en los cuales el cliente, usuario y usuaria solicita la reconsideración.

De esta forma el Banco de Venezuela consolida su compromiso de seguir trabajando con ahínco para mejorar cada día los servicios financieros que ofrecemos y llevar la mayor suma de felicidad posible a las familias venezolanas.

¿Qué es el Defensor del Cliente y Usuario Bancario?

Es una instancia formal de carácter objetivo e independiente, cuya función principal es revisar y resolver las solicitudes de reconsideración presentadas por los clientes, usuarios y usuarias de los reclamos declarados no procedentes por el Banco.

¿Cómo el Cliente, Usuario, Usuaria solicita la reconsideración de su reclamo?

Debe manifestar en la carta de respuesta emitida por el Banco su no conformidad con la decisión; así mismo llenar el formulario SEE.316 "SOLICITUD DE RECONSIDERACIÓN" y enviarlos a través del correo electrónico: recaudos_defensoria@banvenez.com.

¿Qué casos no son competencia del Defensor?

  • Las relaciones entre el Banco y sus empleados, derivadas de su relación de empleo.
  • Las relaciones entre el Banco y sus accionistas, derivadas de dicho carácter.
  • La relaciones del Banco con sus Proveedores.
  • Lo relativo a materias discrecionales del Banco, tales como el otorgamiento de créditos, selección de contratistas, suscripción de contratos, fijación de tasas de interés, precios o tarifas, y en general condiciones generales que rijan su actividad.
  • Los reclamos de clientes, usuarios y usuarias en trámite o decididos en vía administrativa.
  • Los reclamos de clientes, usuarios y usuarias en trámite o decididos en vía judicial o arbitral.
  • Los reclamos de clientes, usuarios y usuarias que hubieren sido negados por el Banco; con más de seis (6) meses de transcurridos desde la fecha de notificación por parte del Banco.
  • Los reclamos de clientes, usuarios y usuarias en los cuales el Banco haya recuperado el monto total reclamado.
  • Las reclamaciones contra gestiones de cobro realizadas por el Banco por vía extrajudicial, judicial o arbitral.
  • Los reclamos que tengan por objeto el otorgamiento o reconocimiento de alguna indemnización, por cualquier concepto.
  • Las que competan a los órganos o entes de la Administración Pública.

¿Qué tipo de queja puedo formular ante el Defensor del Cliente y Usuario Bancario?

El Defensor canalizará con las áreas competentes del Banco, solo las quejas relacionadas con la Calidad del Servicio (atención, trato e infraestructura) brindadas en la Red de Oficinas. Las mismas deberán ser enviadas a través del correo electrónico: defensoria_cliente_usuario@banvenez.com.