Defensoría del Cliente y Usuario Bancario Banco de Venezuela
El Banco de Venezuela, asumiendo su compromiso como entidad pública de brindar la mejor atención al cliente, así como proteger los derechos de sus usuarios, crea la Defensoría del Cliente y Usuario Bancario, unidad que se dedicará a atender de manera objetiva, imparcial y autónoma aquellos reclamos o quejas declarados no procedentes así como aquellos que la Unidad de Atención al Cliente no haya podido resolver en un plazo perentorio de veinte (20) días continuos.
De esta forma el Banco de Venezuela cumple con lo establecido en la resolución N° 083.11 emitida por la Superintendencia de las Instituciones del sector Bancario; y además sigue asumiendo el compromiso de trabajar con ahínco para mejorar cada día los servicios financieros que ofrece y llevar la mayor suma de felicidad posible a la familia venezolana.
¿Qué es el Defensor del Cliente y Usuario Bancario?
El Defensor del Cliente y Usuario Bancario es una figura creada por la resolución N° 083.11 emanada de la SUDEBAN, con la misión de velar por el resguardo y defensa de los derechos de los clientes y usuarios de los servicios financieros.
Solicitud de revisión de reclamos no procedentes
El cliente o usuario que considere necesario someter a consideración de la Defensoría del Cliente y Usuario Bancario los reclamos declarados no procedentes o no decididos por la Unidad de Atención al Cliente en el plazo establecido en la Ley de Instituciones del Sector Bancario y en las normativas que resulten aplicables, pueden llenar la planilla Solicitud de Revisión de Caso con la siguiente información:
- Nombre completo
- Número de cédula de identidad
- Teléfonos de contacto
- Dirección habitual
- Correo electrónico
- Descripción concisa y concreta de su reclamo
- Número del reclamo declarado no procedente
Solicitud de Revisión de Caso, para descargarla haga clic aquí.
Envío de solicitud
Usted podrá enviar su solicitud de revisión debidamente llena a nuestro buzón defensoria_cliente_usuario@banvenez.com; o por el número de fax (0212) 501 6468. En caso de no poseer estos dos medios de envío puede acercarse a cualquiera de las oficinas del Banco de Venezuela y entregar su planilla de solicitud.
Debe anexar a su solicitud los soportes correspondientes.
Funciones del Defensor del Cliente y Usuario Bancario
- El Defensor del Cliente y Usuario Bancario del Banco de Venezuela atenderá de manera objetiva, imparcial y autónoma aquellos reclamos o quejas declarados no procedentes o no decididos por la Unidad de Atención al Cliente en el plazo establecido en la Ley de Instituciones del Sector Bancario
- El Defensor decidirá dentro de los veinte (20) días continuos siguientes a la presentación del reclamo. En el caso, de omisión de información y/o documentación, comenzarán a contar a partir de la consignación de la documentación requerida
- El defensor deberá conocer los siguientes tipos de reclamos:
- Reclamos que hayan sido declarados como no procedentes;
- Reclamos que no hayan sido resueltos dentro del plazo legal;
- Reclamos que versen sobre inconformidad en consumos en sus cuentas, bien sea con tarjetas de crédito, débito, cheques o por retiros de cajeros automáticos, entre otros.
- El Defensor notificará de inmediato su decisión al Banco y al solicitante de la revisión.
Preguntas frecuentes
- ¿Qué casos puede conocer el Defensor del Cliente y el Usuario Bancario?
Conozca los casos que podrán ser atendidos por el Defensor del Cliente y Usuario Bancario aquí
- ¿Cuándo podrá realizar una solicitud el cliente o usuario?
Cuando no esté de acuerdo con la decisión obtenida por el Banco de declarar no procedente su reclamo.
- ¿Quiénes podrán dirigir sus solicitudes a la Defensoría del Cliente y el Usuario Bancario?
Cualquier cliente y usuario, persona natural o jurídica.
- ¿Cómo contactar al Defensor del Cliente y Usuario Bancario?
Cualquier duda o consulta podrá ser atendida por el buzón defensoria_cliente_usuario@banvenez.com.
- ¿Cuántas veces puede acudir a la Defensoría del Cliente y Usuario Bancario?
Todas las ocasiones en las que lo considere necesario, siempre y cuando no se trate de un mismo reclamo.
- ¿Cuánto tiempo deberá esperar por la respuesta de la Defensoría?
Un máximo de veinte (20) días continuos siguientes a la presentación del reclamo. En el caso, de omisión de información y/o documentación, comenzarán a contar a partir de la consignación de la documentación requerida.
Conozca el Reglamento del Defensor del Cliente y Usuario Bancario del Banco de Venezuela.
Defensor del Cliente y el Usuario Bancario Banco de Venezuela Luz Marina Medina Leal